2016年我國呼叫中心行業發展趨勢分析

　　國內呼叫中心行業發展迄今已有十幾年的歷史，相較于其他行業而言，這個行業對技術更為敏感。近年來，隨著移動互聯網和智能終端的快速大面積普及，云計算和大數據技術的發展，以及整體經濟的服務化，呼叫中心行業呈現出三個比較明顯的趨勢：云化，知化，“融”化。具體請看以下內容，以下是2016年我國呼叫中心行業發展趨勢分析：

　　云化

　　首先來講云化的趨勢。互聯網經濟的發展，大眾消費主體、消費習慣和行為的改變，普遍中介批發和代理市場的萎縮，很多原來不直接面對消費者或很少面對消費者的企業開始直面最終消費者，突增的服務壓力不言而喻，市場服務設施建設需求劇增。如何以經濟而又方便客戶的方式服務客戶，成為市場上每個企業都面臨的問題。從原來互聯網時代的語音客服、網站在線客服，慢慢發展到移動互聯網時代的微信客服，APP客服。從單一渠道服務發展到多個渠道服務，從多個渠道服務發展到全渠道交互服務，IT技術在其中的作用舉足輕重。而擁有一個全媒體呼叫中心的IT成本，在十幾年前是只有大型企業才負擔得起的。得益于云計算和大數據技術的發展，通過互聯網和移動互聯網提供大規模軟件和應用服務成為相當一部分軟件服務商的現實能力。應用的動態部署真正提高了硬件資源的利用效率，IT建設成本大幅下降。與此同時，云端產品因為迎合了客戶在移動端和跨屏應用的需求，且視覺和流程設計上更符合移動互聯網時代年輕客戶的體驗感知。眾多中小微企業翹首以盼的成本和體驗的平衡得以在云端產品上逐步實現。以上原因導致云客服市場在兩年內發展迅猛，根據IDC的預測，到2019年，國內云客服市場的規模將達到3.1億美元，年復合增長率達到30%以上。

　　云化的好處對數量占據中國市場99%的中小企業來說是明顯的。一是成本低，投資可控性好。二是服務的可擴展性，可以根據企業業務發展的情況靈活調整租用的座席規模，根據需要配置資源。三是云端部署的特性能支撐企業進行跨區域的服務管理。四是服務的豐富性，平臺提供商可與多個應用提供進行合作，提供各種豐富的云端應用。五是更加靈活的付費方式。平臺可以按座席付費，可以按套餐付費，可以按服務付費，非常靈活，符合中小企業市場對成本控制的需求

　　知化

　　知化（cognifying）的概念最早由凱文·凱利在其新書《必然》中提出，其原意是智能化的一切，有人也稱之為“智化”。鑒于科技在呼叫中心行業發展中的重要作用，呼叫中心實際上一直是一個比較知化的行業。這從他日常用于服務工作的各類系統就可感受到。比如知識庫系統， 再又如CRM系統、ACD系統、智能路由系統、IVR系統等。而發展到現在，借力大數據技術，個性化推薦系統、語音分析系統、生物識別應用等更具智能化的應用和平臺開始嶄露頭角。通過深度機器學習改善人工智能是知化的一個重要的發展方向。未來，知化的意義將在人工智能領域將得到更深刻的詮釋。知化的重要支撐，一是移動互聯網之后逐漸實現全連接的世界所帶來的數據規模的海量增長，二是計算資源的強力擴張。隨著人工算法的不斷優化改進，基于以上支撐可以實現對深度學習型人工智能的高強度訓練。

　　未來，在呼叫中心，知化的能力將大大提高。一方面，對海量錄音和文本類客服數據的挖掘，將極大提高企業對客戶服務真實而全面情況的掌握，同時提高對客戶需求和行為的預測性，從而為客戶提供更好的服務。另一方面，圖像識別，聲紋識別，指紋識別，人臉識別等生物識別技術以及智能化知識庫將幫助企業擴張其服務內容范圍，并改進其服務傳遞的方式和體驗。不僅如此，知化的范圍還將跨越企業的邊界，通過企業和企業之間數據的連接，幫助企業找到新的商業機會，或產業發展和相互影響的機制等信息。

　　融化

　　融化的趨勢至少有三方面的內涵，包括線上線下服務融合、組織邊界消融、服務營銷融合。

　　線上線下服務融合。基于熱線、APP、網站、微信等多渠道的聯動和協同，實現線下商務機會與互聯網的連接，利用互聯網大規模獲取客戶，并基于線下的服務資源進行服務，是未來的一種常態化的商業方式。例如滴滴打車就是線上預約和付費、線下服務的模式。快遞行業線上下單付錢，線下快遞員接貨也是這種模式。線上線下服務的融合有助于客戶獲得更好的服務體驗，同時有利于客戶獲取更大規模的客戶，提高服務和盈利能力。

　　組織邊界消融。云化和知化帶來的一個重要影響就是組織的扁平化。組織的扁平化的重要特征之一是組織內部門邊界消融，或者跨組織機構中組織邊界的消融，比如原來企業中的三到四個層級變成后臺加前臺服務界面的兩個層級的模式。組織內外部邊界的消融意味著組織內流程的簡化和透明化，同時在很多情況下也意味著服務的全員化。

　　服務營銷融合。這是知化的一個結果。從客戶的角度看，是服務還是營銷并不重要，關鍵在于是他所需要的，并且在剛剛他需要的時候提供給他，有時甚至是在他自己都沒有意識到存在這樣的需求時提供。服務營銷融合意味著對客戶需求預測的準確性和服務提供條件判斷的精確性，兩者缺一不可。要做到服務營銷的完美融合，必須有足夠全面的對客戶行為進行跟蹤和對客戶特點進行多維度刻畫的數據。此外，服務營銷融合也強烈地需要企業多個渠道一體化交互運作能力的支撐。沒有多渠道的管理能力，服務營銷融合的程度將明顯受限。更多相關呼叫中心行業發展趨勢請查閱由中國報告大廳發布的呼叫中心行業市場調查分析報告。