呼叫中心發展趨勢：2016年中國呼叫中心發展趨勢分析

　　呼叫中心從上世紀80年代開始在中國逐步啟動，并逐步走向規范化發展，當前市場規模已近70萬座席，并已發展至第五代呼叫中心，即基于IP、云計算、視頻、社交網絡等技術的新一代呼叫中心。

　　通過對呼叫中心發展趨勢分析認為，快速發展的經濟時代對呼叫中心和客戶服務中心的能力提出了更高的要求，呼叫中心業務形態與業務模式處于劇烈變革的前夜，未來充滿了機會，2016年呼叫中心面臨的問題和挑戰有許多，但同時也是一種發展。2016年中國呼叫中心發展趨勢分析內容如下。

　　趨勢一：呼叫中心知識庫由建設運營到全能知識管理側重點的轉變

　　通過社會化媒體和互聯網手段，一個不滿意的客戶可以影響到的范圍越來越廣。所以現在用戶體驗越來越重要，而且隨著消費升級，人們對于體驗的要求也越來越高，并且他們愿意為此付費；同時，對客戶需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。銷售、市場、公關、客戶服務、投資者關系等構成大的客戶服務線條，他們共同察覺客戶顯性和潛在的需求，成為企業創新和升級的核心動力來源。

　　趨勢二：客戶對于知識內容的需求更加細化

　　在不同場景下客戶的需求差異極大，有時候TA只需要你給他一句話、一個數字甚至一個“是”或“否”的判斷，你多說的任何一個字TA都會覺得很煩。網上不乏吐槽各種官方賬戶無論什么類型問題、無論大小問題都是一套程式化說辭的段子。這個時候，客戶需要知識庫內容的碎片化，而且碎片化的顆粒度越小越好。

　　趨勢三：知識庫系統的升級換代

　　呼叫中心知識庫軟件和系統大都脫胎于傳統的文檔管理、內容管理平臺，而這些平臺在出現的時候大都是為了管理非結構化的文檔、圖片、視頻等內容，更多是面對產品設計和研發人員、市場和銷售人員、人力資源管理等較多需要協同工作和復雜程度較高的知識型員工，而呼叫中心的知識庫有自己的特殊性：大部分情境下它很少需要長篇大論，客戶也很少有興趣去研究產品和服務，TA只需要解決當時、當地的問題或弄清楚狀況。

　　趨勢四：客戶端的知識生產會引起重視。

　　大部分客戶服務中心的知識生產都是由各個業務、職能部門提供原料，客服中心知識庫團隊按照知識庫格式要求和對客戶需求的預判編輯內容，在應用中再進行修正，基本上這個過程都是站在官方的立場上。通過對于客戶的咨詢、問題、抱怨進行研究和挖掘產出新知識，服務自身和其他業務部門。

　　趨勢五：知識庫外化，提升客戶滿意度。

　　在新環境下，客戶遇到大部分問題的典型做法不是去打電話，而是通過自己的方式去發現他們需要的信息和知識。他們可能問自己的親朋、登錄企業的官方網站、用搜索引擎搜索、去問答網站提問、看視頻等方式。所以如何在客戶沒有找企業之前就幫助客戶解決問題，成為優秀客戶服務中心必須要考慮的問題，這也是建立更好客戶體驗的途徑。

　　據中國呼叫中心發展趨勢分析報告顯示，在呼叫中心市場上，傳統的、獨立的模式正在朝著標準的硬件平臺、封裝式的應用方向發展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預見呼叫中心的市場前景將十分廣闊。