上半年全國工商系統受理消費者投訴55.3萬 同比增長20%

　　消費者和經營者對新消法“7日無理由退貨”等有關規定存在不同理解，引發了較多消費糾紛。消費者投訴案件增速創近5年新高，同時，已辦結的投訴平均每件涉及爭議金額近6年來首次出現回落，都從側面反映了消費者維權意識進一步增強。

　　從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州5個城市12315中心受理網絡購物訴求情況看，經營者與消費者對新消法中“7日無理由退貨”適用范圍、“商品完好”的標準等問題的理解存在較大分歧，從而引發了較多消費糾紛。數據顯示，今年1至6月，五城市12315中心共受理與新消法有關的投訴1380件，其中涉及“7日無理由退貨”的投訴為741件，占與新消法相關投訴總量的53.69%。“這反映出消費者和經營者對新消法‘7日無理由退貨’ 等有關規定存在不同理解。”國家工商總局辦公廳主任、新聞發言人于法昌說。

　　在國家工商總局7月7日召開的2014年上半年市場主體發展、市場監管、消費維權基本情況新聞發布會上，中國報告大廳了解到，1至6月，全國工商系統受理消費者投訴55.3萬件，比上年同期增長20.22%，增速創近5年新高。

　　“目前，全國已處理消費者投訴52.02萬件，同比增長19.38%，爭議金額17.55億元，同比增長13.98%，為消費者挽回經濟損失7.34億元，同比增長8.16%。”于法昌介紹說，“已辦結的投訴平均每件涉及爭議金額為0.34萬元，同比下降4.52%，為近6年來首次回落，這從一個側面反映了消費者維權意識進一步增強。”

　　與此同時，全國工商機關共查處擾亂市場競爭秩序案件28.22萬件，比上年同期減少18.4萬件，下降39.48%；案件總值48.55億元，同比下降24.87%。

　　“案件總量和案件總值下降的原因，一是隨著近年來市場監管部門執法力度不斷加大，市場秩序中存在的突出問題逐步減少，違法違章案件趨于下降；二是隨著注冊資本登記制度改革全面推進和注冊登記的便利化，企業設立門檻大大降低，無照經營違法行為大幅減少；三是工商機關通過創新監管機制，加強行政指導等措施，查辦案件數量有所減少。”于法昌說。

　　“違法行為在互聯網領域依然突出。”于法昌說，上半年全國工商機關共查處網絡交易違法案件0.25萬件。從案件類型看，違反反不正當競爭法規案件981件、廣告法規案件470件、商標法規案件251件，合計占網絡交易違法案件總數的68.80%。

　　據中國報告大廳發布的《2014-2020年中國互聯網產業市場發展趨勢與行業投資研究報告》了解到，遠程購物、文化娛樂、合同等投訴增長迅速，成為投訴熱點。據宇博智業市場研究中心了解，遠程購物投訴增長最快，為2.74萬件，同比增長2.55倍；文化、運動娛樂用品投訴0.14萬件，同比增長1.01倍；文化娛樂服務投訴0.67萬件，同比增長72.18%；合同問題投訴10萬件，同比增長48.32%。

　　此外，城鄉消費者投訴比例差異依然較大。上半年，城鎮消費者投訴37.20萬件，農村消費者投訴3.61萬件，城鄉比例接近10:1；從消費總量來看，2014年1至5月城鎮與農村社會消費品零售總額比例則約為6:1，農村消費者的維權意識還比較薄弱。