家電行業再度成投訴重災區

　　近日，中國消費者協會公布了2018年上半年全國消協組織受理投訴情況，統計顯示，2018年上半年全國消協組織共受理消費者投訴35.4588萬件，解決26.2395萬件，投訴解決率74.0%。其中，家用電子電器類投訴量共計為44096件，占商品投訴總量的27.8%，高居商品類投訴第一位!

　　分類來看，通訊類產品投訴量為11625件，計算機類產品3812件，廚房電器類產品投訴量為5412件，家用小電器產品投訴量為3791件，空調器產品投訴量為3762件，平板電視產品投訴量為2958件，洗衣機產品投訴量為2831件，電冰箱產品投訴量為2427件，熱水器產品投訴量為2025件。

　　除此之外，各省市消保委近期也公布了上半年投訴情況：

　　湖南省商品類投訴中，數量最多的問題集中在家用電子電器類、房屋及建材類、食品類等3類，數量均突破1000件;

　　江蘇省共受理各類消費者訴求283819件，家用電器投訴量躍居商品類投訴首位，投訴量為5403;

　　湖北省12315平臺共接收服務類投訴45711件，家用電器投訴量4509件，取代通訊產品位居商品類投訴第三位，同比增加11.06%，這是上半年傳統商品類別投訴中的最大增幅;

　　重慶市上半年共受理消費者投訴8479件，同比增長23.31%，其中家電行業持續成為消費者投訴最多的領域，家用電子電器投訴以1225件居首位，占比為14.44%。

　　硬傷：劍指售后 質量緊隨

　　家用電器類無一例外成為了全國乃至各省市消費者的投訴重點，那么消費者們究竟對家電領域哪些內容不滿意?以湖南省為例，上半年家電投訴中最多的三類以次是：空調1163件、電視機630件、冰箱569件，占家電投訴的一半以上，高達52.4%。投訴反映最多的是售后服務和質量問題，反映售后服務問題的投訴占67%，質量問題投訴占16%。

　　家電售后服務領域一直是消費者投訴的重災區，“重銷售、輕服務”是很多家電廠家都存在的詬病，長久以來消費者對此也是怨聲載道。商場促銷貨源不充分導致送貨不及時、家電故障維修不及時、產品清洗保養不夠細化、山寨維修網點、雜牌隊、小病大修亂收費，無病亂修多收費，甚至有些先弄壞再維修、廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”服務……售后服務亂象此消彼長。

　　尤其在廚房電器類、小家電類中，售后服務投訴較為集中。一方面這兩個行業發展成熟度不夠，雜牌眾多，消費者對其認知不足，售后服務自然難以保障;另一方面，小家電在線上銷售較為頻繁，網購弊端眾所周知，售后問題多退換貨費用存糾紛等屢見不鮮。

　　與此同時，個別家電品類產品如空調，旺季配送、安裝等服務不及時問題也十分集中。主要在于空調行業旺季服務人員少、收入低，專業維修人員上下斷層，承接不上等耽誤了配送、安裝時間。特別強調，在一些農村和三四線偏遠地區，服務缺失，送貨安裝成本更高，投訴更為嚴重。

　　除了家電售后之外，家電質量問題也廣受關注。例如通訊手機品類中，商家銷售翻新機或用其他型號手機忽悠消費者;空調市場中，消費者買入空調沒幾天就不制冷了;電視品類中，花屏、互聯網應用使用卡滯等，這都是近兩年消費者投訴的產品質量重點。

　　這些問題產品中，有的產品功能和指標缺乏國家統一標準，說明書內容、標識含糊，性能質量差異大;個別家電產品質量沒保障，不耐用、壽命短等，為消費者家庭生活帶來不便。

　　關鍵：解鈴還須系鈴人

　　其實，仔細思考這些投訴問題所在，主要還是在于品牌廠家在各方面不到位，才導致消費者對產品、服務不滿意。

　　現實中，很多家電廠商服務意識淡薄，部分家電品牌售后服務對消費者訴求不重視，服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管;同時維修網點工作人員專業素質不佳，責任心不強，服務態度生硬;所針對的農村偏遠地區，更是缺失售后服務，找理由推脫導致維修難;個別家電廠家如電視、手機品牌等急于新品迭代而不關注質量問題，爆炸、黑屏等事件時有發生。

　　筆者認為，解鈴還須系鈴人，減少家電投訴的重點，更在于各大品牌廠家在售后服務及產品質量等關鍵環節上的監管。其實相較于新晉品牌、雜牌企業來說，海爾、美的等大品牌無論是在售后服務還是在產品質量上都做得比較好，甚至近兩年京東、蘇寧、天貓、國美等零售企業開始在家電服務市場端凸顯野心，這都為家電市場規避被投訴風險起到了積極作用。

　　此外，專業的售后服務平臺相繼涌現，讓家電售后服務有了可期的回旋余地。京東+極客修、蘇寧幫客+嗨回收，以及國美管家+十分到家，再加上58同城、轉轉等二手平臺及眾多垂直維修平臺，家電后服務市場迎來多種力量的同臺競技，推動了家電售后服務亂象的改觀。

　　以信譽求生存，以質量求發展。產品質量是消費者考驗一個品牌、一款產品的重要指標，一旦廠商觸碰質量這個底線，無疑將極大傷害消費者感情，再想重新贏得消費者信任，需要很長的時間修復。所以對家電產品質量的監管極為重要，海爾的互聯工廠、格力的智能制造、美的的機器換人，通過更專業、標準化的制造技術，更能保障家電產品質量的安全。

　　讓用戶對于家電產品的購買可以獲得物有所值的體驗和回報，讓家電服務行業回歸本位，做好服務本身，將大大降低消費者投訴對家電業的投訴概率。

　　未來，家電業將是品質競爭的天下，不僅是產品質量，更包括產品相關的一系列售前售后服務環節。提升產品質量與售后服務能力將成為家電企業提升品牌價值、打造品牌形象的必經之路，也關乎消費者對整個家電市場的口碑輸出。但愿，家電領域不再是每年的投訴重災區。