打印報(bào)告目錄 1
圖表目錄 9
第一章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 13
第一節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述 13
一、 呼叫中心定義 13
二、 呼叫中心分類 13
三、 呼叫中心功能 16
四、 呼叫中心存在形態(tài) 17
第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 18
一、 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 18
二、 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 18
第三節(jié) 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 23
一、 呼叫中心政策環(huán)境分析 23
二、 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 31
三、 呼叫中心社會環(huán)境分析 58
四、 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 60
第四節(jié) 呼叫中心與服務(wù)營銷分析 64
一、 服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響 64
二、 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 65
三、 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 80
第二章 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 83
第一節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 83
一、 全球呼叫中心起源及發(fā)展 83
二、 全球呼叫中心分布情況 83
三、 全球呼叫中心規(guī)模分析 84
第二節(jié) 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 85
一、 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 85
二、 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 93
三、 日本呼叫中心市場分析 95
四、 印度呼叫中心市場分析 96
五、 澳大利亞呼叫中心市場分析 99
六、 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 100
七、 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 102
第三節(jié) 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營分析 102
一、 美國領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 102
二、 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 109
三、 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 111
第四節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與前景預(yù)測 117
一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 117
二、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 119
第三章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 120
第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 120
一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 120
二、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 124
三、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 125
第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析 126
一、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 126
二、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 131
三、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 134
四、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用 137
第三節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 149
一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 149
二、 呼叫中心成本效益核算 150
三、 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 151
四、 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 153
第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 155
一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 155
二、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀 156
第四章 中國呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場分析 159
第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 159
一、 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 159
二、 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 161
三、 呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展趨勢 162
第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析 164
一、 用戶電話交換機(jī) 164
二、 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 166
三、 自動呼叫分配器（ACD） 168
四、 交互式語音應(yīng)答（IVR） 170
五、 其他產(chǎn)品市場分析 178
第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場分析 180
一、 呼叫中心整體解決方案分類 180
二、 不同解決方案優(yōu)劣勢比較 182
三、 一體化呼叫中心市場分析 183
第五章 中國自建類重點(diǎn)呼叫中心市場分析 185
第一節(jié) 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 185
一、 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模 185
二、 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 186
第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析 187
一、 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 187
二、 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 189
三、 電信業(yè)呼叫中心的運(yùn)營模式 190
四、 各電信運(yùn)營商呼叫中心分析 191
五、 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 205
第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析 206
一、 金融業(yè)呼叫中心市場概況 206
二、 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 207
三、 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場分析 207
四、 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 210
第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析 211
一、 制造業(yè)呼叫中心市場概況 211
二、 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 211
三、 制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 214
第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 215
一、 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 215
二、 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 216
三、 政府及公共事業(yè)呼叫中心面臨的挑戰(zhàn) 219
四、 政府及公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展對策 219
第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析 221
一、 零售及物流業(yè)呼叫中心市場概述 221
二、 零售及物流業(yè)呼叫中心需求情況 222
三、 零售及物流業(yè)呼叫中心運(yùn)營策略分析 222
四、 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 224
第七節(jié) IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析 225
一、 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 225
二、 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 226
三、 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 226
第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場分析 227
一、 電視購物行業(yè) 227
二、 房地產(chǎn)行業(yè) 229
三、 高爾夫行業(yè) 231
第六章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析 234
第一節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 234
一、 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析 234
二、 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 237
第二節(jié) 外包呼叫中心運(yùn)營模式及產(chǎn)業(yè)鏈 239
一、 全球外包呼叫中心市場規(guī)模 239
二、 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 240
三、 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 240
四、 外包呼叫中心的價(jià)值鏈淺析 241
第三節(jié) 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 242
一、 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 242
二、 外包呼叫中心市場規(guī)模 244
三、 外包呼叫中心地域分布 245
四、 外包呼叫中心前景預(yù)測 245
第四節(jié) 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析 246
一、 呼叫中心托管服務(wù)市場分析 246
二、 呼叫中心設(shè)備租賃市場分析 247
第七章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場分析 252
第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 252
一、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 252
二、 中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 252
第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析 254
一、 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 254
二、 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 255
三、 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 257
四、 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 258
五、 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 260
六、 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 262
七、 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 263
八、 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 266
九、 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 266
第八章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 267
第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 267
一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 267
二、 中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 268
三、 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 272
第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 273
一、 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 273
二、 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 282
三、 山東呼叫中心（濰坊）基地 285
四、 綠色聲谷-大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 287
五、 中國聲谷--江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 288
六、 北方聲谷--邢臺開發(fā)區(qū) 293
七、 西部聲谷--永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 296
八、 中原聲谷--洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 309
第九章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營情況分析 313
第一節(jié) 中國領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營分析 313
一、 第一線安萊集團(tuán) 313
二、 北京九五太維資訊有限公司 316
三、 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司 321
四、 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司 323
五、 大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司 328
六、 中軟國際有限公司 330
七、 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司 335
八、 大慶市華拓數(shù)碼科技有限公司 337
九、 西安炎興科技軟件有限公司 339
十、 上海微創(chuàng)軟件有限公司 340
第二節(jié) 中國呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營分析 345
一、 佳都新太科技股份有限公司 345
二、 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 350
三、 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 351
四、 深圳市深海捷科技有限公司 356
五、 北京天潤融通科技有限公司 364
六、 深圳市森宇特科技有限公司 371
七、 北京華琪軟通技術(shù)有限公司 371
八、 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司 372
九、 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司 375
十、 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司 378
第三節(jié) 中國領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營分析 379
一、 中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 379
二、 中國電信呼叫中心（10000） 386
三、 中國移動呼叫中心（10086） 388
四、 華夏基金呼叫中心 391
五、 中國郵政速遞物流11183呼叫中心 393
六、 中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心95599 395
七、 平安保險(xiǎn)95511 396
八、 號碼百事通 397
九、 中國通信服務(wù)公司 399
第十章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 401
第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 401
一、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 401
二、 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒 402
三、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 406
四、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)盈利模式分析 407
五、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 409
第二節(jié) “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 413
一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢 413
二、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 414
三、 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 416
第三節(jié) “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析 416
一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境 416
二、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 418
第四節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議 418
一、 呼叫中心投資機(jī)會剖析 418
二、 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 420
三、 呼叫中心主要投資建議 421
圖表目錄
圖表 1 呼叫中心分類 14
圖表 2 呼叫中心功能 17
圖表 3 呼叫中心發(fā)展的第一階段模型 19
圖表 5 呼叫中心發(fā)展的第三階段模型 21
圖表 6 呼叫中心發(fā)展的第四階段模型 22
圖表 7 呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 24
圖表 8 2010-2014年國內(nèi)生產(chǎn)總值及其增長速度 33
圖表 9 2010-2014年城鎮(zhèn)新增就業(yè)人數(shù) 33
圖表 10 2010-2014年國家全員勞動生產(chǎn)率 34
圖表 11 2014年居民消費(fèi)價(jià)格比上年漲跌幅度 34
圖表 12 2010-2014年全國一般公共財(cái)政收入 35
圖表 13 2010-2014年全國糧食產(chǎn)量增長情況 35
圖表 14 2010-2014年全部工業(yè)增加值及其增長情況 37
圖表 15 2010-2014年全社會建筑業(yè)增加值及其增長速度 38
圖表 16 2010-2014年全社會固定資產(chǎn)投資規(guī)模 39
圖表 17 2014年分行業(yè)固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）及其增速 39
圖表 18 2014年房地產(chǎn)開發(fā)和銷售主要指標(biāo)完成情況 40
圖表 19 2010-2014年社會消費(fèi)品零售總額 41
圖表 20 2010-2014年我國貨物進(jìn)出口總額 42
圖表 21 2014年各種運(yùn)輸方式完成貨物運(yùn)輸量及其增長速度 43
圖表 22 2014年各種運(yùn)輸方式完成旅客運(yùn)輸量及其增長速度 43
圖表 23 2010-2014年固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶及移動寬帶用戶規(guī)模 44
圖表 24 2014年末全部金融機(jī)構(gòu)本外幣存貸款余額及其增長速度 45
圖表 25 規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長速度 47
圖表 26 2015年1-6月度固定資產(chǎn)投資（同比增速 48
圖表 27 全國房地產(chǎn)開發(fā)投資增速 49
圖表 28 2014-2015年6月社會消費(fèi)品零售總額名義增速 50
圖表 29 2014年6月-2015年6月社會消費(fèi)品零售總額月度同比增長速度 51
圖表 30 2014-2015年6月年居民消費(fèi)價(jià)格漲幅（月度同比） 52
圖表 31 2014-2015年6月年居民消費(fèi)價(jià)格漲幅對比 53
圖表 32 中國CRM市場知名廠商 71
圖表 33 國內(nèi)外知名CRM品牌成交價(jià)格 72
圖表 34 主要CRM品牌成交價(jià)格一覽表 72
圖表 35 2014年各供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理軟件支出及全球軟件收入總額 76
圖表 36 2012-2014年移動CRM市場規(guī)模及其增長率 76
圖表 37 2014-2015年移動CRM投資容量測算 78
圖表 38 2015年企業(yè)對移動CRM投入 79
圖表 39 企業(yè)用戶對移動CEM投入對比 79
圖表 40 2010-2014年全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局 84
圖表 41 2010-2014年北美呼叫中心收入 87
圖表 42 2010-2014年歐洲呼叫中心收入規(guī)模及增長率 95
圖表 43 印度呼叫中心的行業(yè)分布 97
圖表 44 印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布 98
圖表 45 Transcosmos呼叫中心業(yè)務(wù) 112
圖表 46 transcosmos China概況 112
圖表 47 transcosmos inc.概況 113
圖表 48 Transcosmos呼叫中心基地分布 114
圖表 49 2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖 119
圖表 50 呼叫中心建設(shè)過程 121
圖表 51 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 122
圖表 52 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖 123
圖表 53 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 124
圖表 54 歷年中國呼叫中心座席數(shù)規(guī)模 129
圖表 55 歷年中國呼叫中心投資規(guī)模 130
圖表 56 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布 131
圖表 57 2006-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模 135
圖表 58 2006-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢 136
圖表 59 奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺 146
圖表 60 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的地域分布 155
圖表 61 CTI中間件在呼叫中心系統(tǒng)中的位置 167
圖表 62 IVR投入產(chǎn)出分析 173
圖表 63 三種呼叫中心技術(shù)模式的比較 182
圖表 64 中國聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品功能 193
圖表 65 中國聯(lián)通呼叫中心基本功能 194
圖表 66 中國聯(lián)通呼叫中心高級功能 195
圖表 67 中國聯(lián)通統(tǒng)一集中呼叫中心 197
圖表 68 中國聯(lián)通統(tǒng)一分區(qū)自治呼叫中心 198
圖表 69 400呼叫中心資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 204
圖表 70 2014-2020年中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測 205
圖表 71 2013年全球外包服務(wù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資數(shù)據(jù) 236
圖表 72 最通常的外包業(yè)務(wù)類型 239
圖表 73 中國呼叫中心外包園區(qū)地域分布 252
圖表 74 中國呼叫中心外包園區(qū)按產(chǎn)值劃分 253
圖表 75 中國呼叫中心外包園區(qū)按座席劃分 253
圖表 76 中國電信天津節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫疽鈭D 261
圖表 77 產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù) 270
圖表 79 BPO呼叫中心人才解決方案 271
圖表 80 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓(xùn)思路借鑒圖 272
圖表 81 基地入駐企業(yè)名單 281
圖表 82 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司服務(wù)領(lǐng)域 322
圖表 83 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司合作客戶 323
圖表 84 浙江網(wǎng)新科技股份有限公司業(yè)務(wù)分布圖 324
圖表 85 2014年浙江網(wǎng)新科技股份有限公司營業(yè)收入和員工人數(shù)情況 326
圖表 86 2011-2014年中軟國際有限公司經(jīng)營情況 332
圖表 87 華拓?cái)?shù)碼科技有限公司全國戰(zhàn)略布局 338
圖表 88 上海微創(chuàng)軟件有限公司解決方案 344
圖表 89 2014年上海微創(chuàng)軟件有限公司分產(chǎn)品經(jīng)營情況 347
圖表 90 深圳市深海捷科技有限公司SkyTs產(chǎn)品基本參數(shù) 359
圖表 91 深圳市深海捷科技有限公司SkyEs產(chǎn)品基本參數(shù) 361
圖表 93 天潤融通服務(wù)型呼叫中心功能分類 365
圖表 94 天潤融通電銷型呼叫中心目標(biāo)客戶群 368
圖表 95 天潤融通電銷型呼叫中心功能分類 368
圖表 96 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司呼叫中心運(yùn)營流程 374
圖表 97 中國聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品功能 381
圖表 98 中國聯(lián)通呼叫中心基本功能 382
圖表 99 中國聯(lián)通呼叫中心高級功能 383
圖表 100 中國聯(lián)通統(tǒng)一集中呼叫中心 385
圖表 101 中國聯(lián)通統(tǒng)一分區(qū)自治呼叫中心 386
圖表 102 華夏基金客服電話業(yè)務(wù)流程圖 392
圖表 103 中國郵政速遞物流呼叫中心總體架構(gòu)圖 394
圖表 104 號碼百事通服務(wù)標(biāo)志 398
圖表 105 日本呼叫中心發(fā)展階段 404
圖表 106 自建模式與云模式對比 407
圖表 107 呼叫中心與第三產(chǎn)業(yè)相關(guān)性 412
圖表 108 移動CRM市場規(guī)模及增速預(yù)測 416