遠程購物投訴網絡購物占到了92.3%

　　隨著互聯網的飛速發展，越來越多的人都喜歡在網上購物，那么網上購物真的好么？網上購得的東西是正品嗎？這是作為消費者的我們需要了解的。2日提請全國人大常委會審議的全國人大常委會執法檢查組關于檢查《中華人民共和國消費者權益保護法》實施情況的報告顯示，近年我國電子商務發展迅猛，網絡消費成為消費侵權案件多發領域。

　　遠程購物投訴網購占92.3%

　　報告指出，網絡零售交易額以每年40%以上的速度增長，2014年達到2.8萬億元。據商務部反映，互聯網領域侵犯消費者合法權益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為突出，已經成為侵權假冒的重點環節。一是質量不合格和假冒現象比較嚴重。據國家工商總局抽查，2014年的網購正品率只有58.7%。二是投訴和案件增長迅速。2014年全國工商部門共受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%；在消協組織受理的20135件遠程購物投訴中，網絡購物占到了92.3%。

　　報告建議，加快電子商務的立法進程，完善電子商務監管體制，明確經營者、消費者的權利義務，規范落實電子商務平臺和企業的主體責任。此外，進一步協調和理順消費維權機制。

　　近10萬預付卡企業僅351家備案

　　實施情況報告顯示，一些新的消費領域缺乏有效規制，預付卡消費領域問題突出。

　　報告指出，據統計，2014年國內多用途和單用途預付卡銷售規模為9068.8億元，有關部門估算，一半以上的份額已經人民銀行批準或商務部備案，但仍有大量發卡行為未納入監管。據上海市工商局估計，全市發卡主體近10萬家，而在上海市商務委備案的企業只有351家。

　　報告說，預付卡消費是由消費者一次性支付費用，經營者分次提供商品或服務的消費模式，存在一定風險。一是發行預付卡的企業量大面廣，涉及資金較大，個別商家利用其變相融資、集資甚至詐騙；二是約定不明導致服務縮水。上海市12315平臺2014年預付卡消費投訴占到了全年投訴量的一半，主要集中在美容美發、健身、教育培訓等行業。浙江去年以來的預付卡消費糾紛已達6000多件，多數難以處理。地方還反映，一些商家“關門跑路”，導致爆發群體性事件。

　　服務投訴教育裝修等領域集中

　　報告同時顯示，服務領域投訴增長較快。2014年全國工商部門受理的服務領域投訴已經占到了總量的40%，呈現快速增長態勢。如文化娛樂服務、中介服務投訴的增幅分別為58%和51%。一些地方反映，當地消費投訴的商品和服務占比，已經從10年前的7∶3變為現在的3∶7，主要集中在教育培訓、家庭裝修、汽車維修、餐飲旅游等方面。虛假廣告、明碼標價、格式合同、價格欺詐等導致的消費投訴時有發生。

　　“消保法雖然明確將金融服務納入調整范圍，但相關法律中缺少金融消費者權利和義務的銜接性規定，對是否屬于欺詐、是否適用懲罰性賠償存在爭議。”報告說。

　　無理由退貨爭議投訴最多

　　“我在網上買了一個電子產品。網頁上寫明‘支持7天無理由退貨’，但又附了一則售后退換、維修提示，要求產品包裝中的塑料泡沫不能損壞、包裝機器塑料膜不能丟失等。”廣州市民黃先生說，“商家的理由是‘無理由退換產品必須不影響二次銷售’，但這等于讓無理由退貨的規定形同虛設了。”

　　全國人大常委會執法檢查組的報告指出：“從檢查情況看，無理由退貨產生的爭議在許多地方已經上升為消費者投訴的第一位。”

　　報告顯示，爭議主要集中在兩個方面：一是退貨范圍。經營者和消費者關于哪些商品適用無理由退貨存在不同理解，導致爭議發生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。還有一些商家存在故意拖延拒絕退貨、折扣或贈送商品不予退貨等現象。

　　記者調查發現，不少電商自行設定了“不適用七天無理由退換貨商品范圍”，有的則以“特定種類商品退貨后包含安全隱患”“無法排除消費者以假換真退貨”等為由拒不執行7天無理由退換貨。

　　一年多公益訴訟僅成功一例

　　今年7月，上海市消費者權益保護委員會就手機預裝應用軟件引發侵權責任糾紛問題，分別向天津三星通信技術有限公司和廣東歐珀移動通信有限公司發起消費公益訴訟，并被法院受理。案件已于9月在上海市第一中級人民法院開庭審理。

　　“消保法規定了省級以上消協組織提起消費公益訴訟職責，但是消費公益訴訟推進緩慢。消保法實施一年多來，僅有上海市消保委成功提起了一件消費公益訴訟。”全國人大常委會執法檢查組報告中說。

　　一個引人注目的案例是，浙江省消保委針對“強制實名制購票乘車后遺失車票的消費者另行購票”的行為向上海鐵路局提起公益訴訟，今年1月法院最終裁定“不予受理”。

　　公益訴訟司法解釋年內或出臺

　　從全國人大常委會執法檢查組報告來看，消費公益訴訟推進緩慢的原因有三：一是消費公益訴訟是新生事物，消協組織對此缺乏經驗，也缺少相應的專業能力和技術支撐；二是有關的訴訟規則、配套制度尚待明確，特別是受案范圍、程序規則、舉證責任、費用承擔、賠償標準等問題，影響了公益訴訟的開展；三是消協組織在提起公益訴訟時受到的壓力比較大。

　　全國人大常委會執法檢查組報告建議，最高人民法院在今年內出臺關于消費公益訴訟的司法解釋，明確訴訟范圍、舉證責任、損害賠償等內容，支持省級以上消協組織開展消費公益訴訟。同時建議最高法將涉及消費者權益保護的案件實行單獨案由管理。

　　今年6月，最高法曾表示正在抓緊制定《關于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的規定》，力爭在年內出臺。法律界人士認為，要真正發揮消費民事公益訴訟的作用，還應適當拓寬原告資格，賦予地市級消協、檢察機關以及一些影響較大的民間組織、行業協會等社會組織以消費公益訴訟權。同時將訴訟范圍具體化，并完善相關審判程序。

　　消費者個人信息被違法收集使用

　　長春市民曹女士今年7月在某購物網站訂購了一批圖書，不久接到了來自浙江的電話，稱目前無貨，讓她取消訂單，再按照提示到別的網站購書。曹女士登錄原來的網站查看，發現這批書仍然有貨。隨后，她致電網站客服，對方表示不知情，并稱網站并未泄露消息。

　　不少消費者有跟曹女士類似的經歷。雖然新消保法首次以立法的形式將個人信息保護確認下來，是消費者權益保護領域的一項重大突破，但全國人大常委會執法檢查組報告顯示，各地普遍反映新消保法規定的經營者收集、使用消費者個人信息的制度過于原則，執法主體不明確，消費者個人信息被違法收集使用的勢頭還在蔓延。

　　適用懲罰性賠償比較困難

　　新消保法面臨“落地難”的內容并不止以上這些。全國人大常委會執法檢查組的報告還提到，法律規定的耐用商品和裝飾裝修服務出現瑕疵由經營者承擔舉證責任的制度效果不佳。經營者承擔舉證責任范圍窄，舉證責任時間短，許多經營者以自己的售后服務部門出具檢測報告舉證或以企業標準舉證，缺乏公信力。此外，雖然法律規定了懲罰性賠償制度，但實踐中出于種種原因，適用懲罰性賠償比較困難。

　　報告中建議，國務院在2016年底前出臺消保法的實施條例，對法律確定的遠程購物無理由退貨、經營者承擔舉證責任等重要制度進行細化補充，使之更具有可操作性。更多相關行業請查閱由中國報告大廳發布的網購行業市場調查分析報告。