一、總體情況
國家郵政局發(fā)布2016年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告，2016年9月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴96528件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3992件，占總申訴量的4.1％；涉及快遞服務(wù)問題的92536件，占總申訴量的95.9％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為15776件，比上年同期增長9.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的774件，占有效申訴量的4.9％；涉及快遞服務(wù)問題的15002件，占有效申訴量的95.1％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失343.3萬元。9月份，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.4％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.2％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.7％。全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.31。
2016年9月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有10件，與去年同期相同。
|
公司名稱 |
山西 |
江蘇 |
浙江 |
福建 |
廣東 |
廣西 |
海南 |
四川 |
合計(jì) |
|
全峰快遞 |
|
1 |
1 |
1 |
|
1 |
1 |
|
5 |
|
郵政快遞（EMS） |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
國通 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
德邦快遞 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
|
|
2 |
2 |
|
合計(jì) |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
3 |
10 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2016年9月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴774件，環(huán)比增長8.6％，同比增長105.9％。
2016年9月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
313 |
349 |
45.0 |
19.5 |
89.7 |
|
包件 |
30 |
||||||
|
集郵 |
5 |
||||||
|
報(bào)刊 |
1 |
||||||
|
2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
139 |
193 |
24.9 |
-3.0 |
192.4 |
|
包件 |
51 |
||||||
|
報(bào)刊 |
2 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
3 |
郵件延誤 |
函件 |
92 |
121 |
15.6 |
45.8 |
101.7 |
|
包件 |
27 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
4 |
收寄服務(wù) |
函件 |
34 |
60 |
7.8 |
-18.9 |
57.9 |
|
包件 |
13 |
||||||
|
集郵 |
13 |
||||||
|
5 |
郵件損毀 |
函件 |
32 |
42 |
5.4 |
-14.3 |
100.0 |
|
包件 |
9 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
6 |
其他 |
9 |
1.2 |
-43.8 |
80.0 |
||
|
合計(jì) |
—— |
774 |
100.0 |
8.6 |
105.9 |
||
2016年9月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的69.9％。
2016年9月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月比較增長的有郵件延誤和投遞服務(wù)，分別增長45.8％和19.5％。與去年同期相比，郵政服務(wù)的主要問題均呈增長趨勢，增長幅度較大的有郵件丟失短少、郵件延誤和郵件損毀，分別增長192.4％、101.7％、100.0％。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
2016年9月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴15002件，環(huán)比增長32.2％，同比增長6.6％。
2016年9月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
5905 |
39.4 |
20.7 |
-4.7 |
|
2 |
延誤 |
4518 |
30.1 |
107.4 |
40.8 |
|
3 |
丟失短少 |
2332 |
15.5 |
11.5 |
3.0 |
|
4 |
損毀 |
1565 |
10.4 |
9.3 |
10.5 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
449 |
3.0 |
-9.5 |
-29.5 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
90 |
0.6 |
-28.0 |
-34.3 |
|
7 |
代收貨款 |
70 |
0.5 |
1.4 |
-44.4 |
|
8 |
其他 |
73 |
0.5 |
17.7 |
-9.9 |
|
9 |
合計(jì) |
15002 |
100.0 |
32.2 |
6.6 |
2016年9月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月比較增長的有延誤、投遞服務(wù)、丟失短少、損毀、代收貨款，其中延誤問題增長明顯，增長107.4％。與去年同期相比，增長的有延誤、損毀、丟失短少，同比分別增長40.8％、10.5％、3.0％。
申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為39.4％和30.1％。
?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
2016年9月，消費(fèi)者對42家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.31，環(huán)比增加0.81，同比減少2.04，高于全國有效申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國快遞服務(wù)投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之2.09，同比減少1.15；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.60，同比減少0.08；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.38，同比減少0.54。更多相關(guān)行業(yè)信息可查閱《2016-2021年中國郵政行業(yè)市場需求與投資咨詢報(bào)告》。
2016年9月主要快遞企業(yè)有效申訴率表
|
企業(yè)名稱 |
2016年9月有效申訴率 |
主要問題有效申訴率 |
2015年9月有效申訴率 |
同比 |
||
|
延誤 |
丟失損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
如風(fēng)達(dá) |
35.71 |
15.87 |
7.44 |
11.74 |
12.53 |
↑ |
|
國通 |
24.54 |
11.71 |
5.10 |
7.00 |
22.16 |
↑ |
|
全峰快遞 |
18.88 |
7.29 |
4.55 |
6.08 |
12.15 |
↑ |
|
天天 |
15.23 |
4.51 |
4.49 |
5.79 |
10.79 |
↑ |
|
宅急送 |
11.37 |
3.45 |
2.66 |
4.19 |
10.80 |
↑ |
|
優(yōu)速 |
11.28 |
2.90 |
2.73 |
5.33 |
13.31 |
↓ |
|
速爾 |
8.16 |
1.83 |
2.04 |
3.83 |
25.95 |
↓ |
|
申通快遞 |
6.58 |
1.22 |
1.99 |
3.04 |
13.95 |
↓ |
|
快捷速遞 |
6.35 |
2.20 |
1.42 |
2.57 |
12.01 |
↓ |
|
6.18 |
2.06 |
0.00 |
3.61 |
2.02 |
↑ |
|
|
郵政快遞 |
5.00 |
1.41 |
1.27 |
2.06 |
6.66 |
↓ |
|
百世快遞 |
4.57 |
1.19 |
1.39 |
1.80 |
5.48 |
↓ |
|
德邦快遞 |
4.30 |
1.02 |
0.97 |
1.95 |
2.47 |
↑ |
|
圓通速遞 |
3.73 |
0.97 |
1.02 |
1.56 |
7.27 |
↓ |
|
全一快遞 |
3.64 |
0.91 |
0.91 |
1.36 |
6.62 |
↓ |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
3.53 |
1.15 |
0.95 |
1.31 |
5.93 |
↓ |
|
TNT |
3.27 |
0.00 |
3.27 |
0.00 |
0.00 |
↑ |
|
順豐速運(yùn) |
3.10 |
1.38 |
0.54 |
0.92 |
2.27 |
↑ |
|
卓越亞馬遜 |
2.81 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.77 |
↑ |
|
民航快遞 |
2.29 |
0.00 |
0.00 |
2.29 |
0.00 |
↑ |
|
中通快遞 |
2.23 |
0.39 |
0.57 |
1.14 |
5.80 |
↓ |
|
FedEx |
2.16 |
0.36 |
0.72 |
0.72 |
2.81 |
↓ |
|
DHL |
2.13 |
0.00 |
0.00 |
2.13 |
2.35 |
↓ |
|
遞四方 |
1.24 |
0.11 |
0.34 |
0.45 |
1.32 |
↓ |
|
京東 |
0.40 |
0.11 |
0.07 |
0.21 |
0.67 |
↓ |
|
蘇寧易購 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
0.05 |
1.39 |
↓ |
|
全國平均 |
5.31 |
1.60 |
1.38 |
2.09 |
7.35 |
↓ |
單位：件有效申訴/百萬件快件
本文來源：報(bào)告大廳
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