黎冰老師 服務管理及服務營銷實戰專家

畢業于上海交通大學，24年高級客戶服務管理及服務營銷實戰經驗

曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理

曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理

曾任：金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部企業）丨客服總監

曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業）丨首席咨詢專家、戰略發展部總經理

▼ 多家知名企業客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、中國移動、中國石油、中國郵政、中國人保、中國太保、騰訊、萬科、華潤醫藥物流、招商信諾、奔馳(中國)、比亞迪、卡特機器、歐普照明、華潤三九醫藥、58同城、新奧燃氣、港華燃氣、迪安診斷、永旺、富德生命人壽、老板電器、華帝、創維、中廣電器、恒信地產、湖南空港、武漢交警等

▼ 50+個大型企業服務管理項目操盤者：

美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】

泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】

金域醫學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】

環球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】

▼ 擅長領域：服務戰略、服務策略、客戶體驗管理、服務營銷、服務設計、呼叫中心、服務管理、投訴處理、服務人員壓力調節、專業團隊建設、外包管理、服務溝通、知識管理、服務工程師管理、上門服務管理提升……

實戰經驗：

黎老師是一位實戰派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業的痛點，提供服務戰略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業發展：

■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間

（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。

（2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業領先地位。

（3）服務信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創新獎。

——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統，為美的服務戰略的實現奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發展。

■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間，作為客服中心負責人，推動了：

（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業搭建了一站式的服務平臺。

（2）集團各客服體系的整合：統籌推動了集團各事業部的客服工作的整合管理工作，充分發揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。

（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優化等，有效助力了集團銷售的快速增長。

——總成果：負責的服務各信息系統的搭建，以及推動的集團各業務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業團隊的培養做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部公司）期間：

（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業務的快速發展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業、規范、高效的統一服務平臺，并成為了醫療服務的標桿呼叫中心。

（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協同，大大提升了運營效率。

——總成果：主導企業服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創新獎，并樹立了醫學服務行業的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創新獎。

主講課程：

《創造服務差異化競爭優勢——客戶體驗管理提升》

《服務設計驅動客戶體驗提升》

《服務策略執行力提升訓練——促進企業高質量發展》

《服務創造價值——服務管理和服務營銷提升》

《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》

《提升上門服務人員的價值——服務工程師的管理升級》

《專業創造價值——呼叫中心運營管理提升》

《在線客服服務營銷及運營管理提升》

《從壓力到動力——服務人員的壓力調節》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》

《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》

咨詢項目：

《企業客戶服務體系搭建及運營管理提升》

《呼叫中心體系搭建與運營管理提升》

《客戶體驗管理提升》

授課風格：

實戰性強：大量來源于知名企業的實操過的成功案例，讓成功可以復制。

系統性強：站在企業戰略發展的高度，全局考慮、系統思考，支撐企業長期發展。

互動性強：全程互動式教學，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓練。

部分服務過的客戶：

制造行業：華為、美的、奔馳、卡特機器、海爾、老板電器、創維、比亞迪、哪咤汽車、歐普照明、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機器、奧柏空調、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調、曼頓科技、綠瘦集團、廈門元保運動器材、華懋新材料、延江新材料、芯陽科技、廈順鋁箔、中廣電器、華潤三九醫藥、浙江黎明智造、廣州創龍科技、東莞奧得時精密電子等

服務行業：中國石油、中國郵政、華潤醫藥物流、金域醫學、新奧燃氣、港華燃氣、永旺、湖南空港、騰沖火山熱海景區、順豐速運、新邦物流、跨越速運、一智通物流、迪安診斷、創維、真功夫、深圳潤迅、美的物業、深投物業、明誠電器、華業電器、一號家政、超越電器、潤杰醫療、蛇口游輪母港、儲優人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技、廈門港務海運、信基物業、新海達集裝箱碼頭、科教物業、無憂才智人力資源、浙江米奧蘭特會展、武漢交警等

互聯網行業：騰訊、環球易購、58同城安居客、泛華保網、比客旅游網、要出發周邊游等

軟件行業：平安智慧城市、東軟集團、云趣科技、網易七魚、云徙科技、Udesk、商網云、同望科技、百可錄科技、安然威客等

金融行業：中國人保、中國太保、招商信諾、富德生命人壽、泛華保險、美保科技、平安銀行、興業銀行、普益財富、美的金融、國信證券、水滴籌、悅保健康等

運營商及地產：貴州移動、廣州移動、浙江移動、長沙移動、江門移動、廣州電信、萬科、碧桂園、美的置業、恒信地產等

部分授課評價：

今天參加了黎老師的服務管理技能訓練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發了我們對管理提升效益的深入思考。團隊伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓中所學到的方法都可以用在我們的實際管理提升工作中。

——華為企業服務中心 李主管

參加了黎老師的關于服務素養和服務團隊建設的課程，授課生動活潑，學員們踴躍參與，培訓氛圍和培訓效果都很好，大家受益匪淺。課程對提升我們服務管理人員的綜合素養、管理技能和專業團隊建設都很有幫助。我們會把培訓成果推廣復制下去。

——中國石油佛山分公司 陳主管

參加了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，深刻感受到學習有用的知識原來還可以用如此輕松活潑的方式。客戶體驗管理不是一個虛無縹緲的概念，而是可以轉變成為我們提升服務的具體措施。課程提供的知識和技能對我們服務網點的服務管理提升特別有幫助。同時我們深刻感受到，優秀的服務一定是訓練出來的。我們會把學到的訓練方法帶回到我們自己網點的內部轉訓中去。

——美的佛山服務網點 熊經理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務能力提升培訓的課程，兩批參訓的學員們評價都很高。課程提供了大量可用于實際工作中的知識和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個課程對于訓練新員工特別有幫助，同時黎老師提供的跟蹤服務，有效提升了我們學員的服務意識和聲音形象，對于提升公司的服務競爭力非常有幫助。

——美保科技有限公司 黃經理

我們在全國服務經理的集中培訓中，安排了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，對于提升各區域服務經理的綜合管理能力非常及時和有幫助。客戶體驗管理提升是個系統工程，課程提供的關于客戶體驗管理知識、工具和方法，以及分享的各個成功案例，都是各服務經理需要掌握的核心內容，對我們后續的服務管理提升非常有益。

——卡特機器客服中心 王經理

為有效提升客戶體驗，以及提高壽險的繼續率等運營指標，我們安排了黎老師的服務之星成長訓練課程。通過課程我們不僅學習到了提升客戶體驗的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個人績效所必須的技能和方法。同時，通過黎老師的聲音形象訓練跟蹤服務，本次培訓對我們的服務之星成長訓練項目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心 林主管

我們公司是一個服務型公司，服務水平的好壞影響到公司經營的方方面面。為提升我們的服務管理水平，我們請黎老師做了關于服務管理常用技能的訓練課程。這個課程屬于實戰型，我們希望培訓后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內容很接近我們企業的實際情況，提供的知識、方法都可以在實際工作中得到應用，實戰的案例對我們也很有啟發，因為很多服務管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司 陳總

對上門服務人員的管理是我們一直以來的一個難題，為此我們請到了黎老師給我們做關于上門服務管理提升的專題培訓。黎老師的知識面很豐富，有深厚的服務管理理論基礎，同時他也是從服務一線成長起來的服務專家，因此和我們的學員有很多共同語言，培訓的效果非常好。通過本次培訓對我們的旺季保障及公司的長遠發展都起到了非常好的推動作用。

——北京華業電器公司 王總

部分授課照片：