2015-2020年中國呼叫中心市場研究報告

　　報告目錄 1

　　圖表目錄 9

　　第一章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 13

　　第一節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述 13

　　一、 呼叫中心定義 13

　　二、 呼叫中心分類 13

　　三、 呼叫中心功能 16

　　四、 呼叫中心存在形態(tài) 17

　　第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 18

　　一、 業(yè)務(wù)發(fā)展進程 18

　　二、 技術(shù)發(fā)展進程 18

　　第三節(jié) 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 23

　　一、 呼叫中心政策環(huán)境分析 23

　　二、 呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析 31

　　三、 呼叫中心社會環(huán)境分析 58

　　四、 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 60

　　第四節(jié) 呼叫中心與服務(wù)營銷分析 64

　　一、 服務(wù)營銷特點及影響 64

　　二、 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 65

　　三、 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 80

　　第二章 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗借鑒 83

　　第一節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 83

　　一、 全球呼叫中心起源及發(fā)展 83

　　二、 全球呼叫中心分布情況 83

　　三、 全球呼叫中心規(guī)模分析 84

　　第二節(jié) 重點地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 85

　　一、 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 85

　　二、 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 93

　　三、 日本呼叫中心市場分析 95

　　四、 印度呼叫中心市場分析 96

　　五、 澳大利亞呼叫中心市場分析 99

　　六、 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 100

　　七、 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 102

　　第三節(jié) 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運營分析 102

　　一、 美國領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 102

　　二、 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 109

　　三、 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 111

　　第四節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與前景預(yù)測 117

　　一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 117

　　二、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 119

　　第三章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 120

　　第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 120

　　一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 120

　　二、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 124

　　三、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 125

　　第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析 126

　　一、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 126

　　二、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 131

　　三、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 134

　　四、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用 137

　　第三節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析 149

　　一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 149

　　二、 呼叫中心成本效益核算 150

　　三、 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 151

　　四、 呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略 153

　　第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 155

　　一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 155

　　二、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀 156

　　第四章 中國呼叫中心系統(tǒng)及細分市場分析 159

　　第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 159

　　一、 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 159

　　二、 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 161

　　三、 呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展趨勢 162

　　第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析 164

　　一、 用戶電話交換機 164

　　二、 計算機電話集成（CTI）中間件 166

　　三、 自動呼叫分配器（ACD） 168

　　四、 交互式語音應(yīng)答（IVR） 170

　　五、 其他產(chǎn)品市場分析 178

　　第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場分析 180

　　一、 呼叫中心整體解決方案分類 180

　　二、 不同解決方案優(yōu)劣勢比較 182

　　三、 一體化呼叫中心市場分析 183

　　第五章 中國自建類重點呼叫中心市場分析 185

　　第一節(jié) 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 185

　　一、 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模 185

　　二、 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 186

　　第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析 187

　　一、 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 187

　　二、 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 189

　　三、 電信業(yè)呼叫中心的運營模式 190

　　四、 各電信運營商呼叫中心分析 191

　　五、 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 205

　　第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析 206

　　一、 金融業(yè)呼叫中心市場概況 206

　　二、 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 207

　　三、 金融業(yè)呼叫中心細分市場分析 207

　　四、 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 210

　　第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析 211

　　一、 制造業(yè)呼叫中心市場概況 211

　　二、 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 211

　　三、 制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 214

　　第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 215

　　一、 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 215

　　二、 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 216

　　三、 政府及公共事業(yè)呼叫中心面臨的挑戰(zhàn) 219

　　四、 政府及公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展對策 219

　　第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析 221

　　一、 零售及物流業(yè)呼叫中心市場概述 221

　　二、 零售及物流業(yè)呼叫中心需求情況 222

　　三、 零售及物流業(yè)呼叫中心運營策略分析 222

　　四、 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 224

　　第七節(jié) IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析 225

　　一、 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 225

　　二、 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 226

　　三、 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 226

　　第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場分析 227

　　一、 電視購物行業(yè) 227

　　二、 房地產(chǎn)行業(yè) 229

　　三、 高爾夫行業(yè) 231

　　第六章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析 234

　　第一節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 234

　　一、 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析 234

　　二、 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 237

　　第二節(jié) 外包呼叫中心運營模式及產(chǎn)業(yè)鏈 239

　　一、 全球外包呼叫中心市場規(guī)模 239

　　二、 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 240

　　三、 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 240

　　四、 外包呼叫中心的價值鏈淺析 241

　　第三節(jié) 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 242

　　一、 外包呼叫中心發(fā)展特點 242

　　二、 外包呼叫中心市場規(guī)模 244

　　三、 外包呼叫中心地域分布 245

　　四、 外包呼叫中心前景預(yù)測 245

　　第四節(jié) 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析 246

　　一、 呼叫中心托管服務(wù)市場分析 246

　　二、 呼叫中心設(shè)備租賃市場分析 247

　　第七章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場分析 252

　　第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 252

　　一、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 252

　　二、 中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 252

　　第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析 254

　　一、 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 254

　　二、 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 255

　　三、 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 257

　　四、 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 258

　　五、 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 260

　　六、 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 262

　　七、 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 263

　　八、 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 266

　　九、 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 266

　　第八章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 267

　　第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 267

　　一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 267

　　二、 中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點 268

　　三、 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 272

　　第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 273

　　一、 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 273

　　二、 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 282

　　三、 山東呼叫中心（濰坊）基地 285

　　四、 綠色聲谷-大運盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 287

　　五、 中國聲谷--江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚州） 288

　　六、 北方聲谷--邢臺開發(fā)區(qū) 293

　　七、 西部聲谷--永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 296

　　八、 中原聲谷--洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 309

　　第九章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營情況分析 313

　　第一節(jié) 中國領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營分析 313

　　一、 第一線安萊集團 313

　　二、 北京九五太維資訊有限公司 316

　　三、 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司 321

　　四、 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司 323

　　五、 大連華信計算機技術(shù)股份有限公司 328

　　六、 中軟國際有限公司 330

　　七、 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司 335

　　八、 大慶市華拓數(shù)碼科技有限公司 337

　　九、 西安炎興科技軟件有限公司 339

　　十、 上海微創(chuàng)軟件有限公司 340

　　第二節(jié) 中國呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營分析 345

　　一、 佳都新太科技股份有限公司 345

　　二、 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 350

　　三、 杭州遠傳通信技術(shù)有限公司 351

　　四、 深圳市深海捷科技有限公司 356

　　五、 北京天潤融通科技有限公司 364

　　六、 深圳市森宇特科技有限公司 371

　　七、 北京華琪軟通技術(shù)有限公司 371

　　八、 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司 372

　　九、 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司 375

　　十、 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司 378

　　第三節(jié) 中國領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營分析 379

　　一、 中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 379

　　二、 中國電信呼叫中心（10000） 386

　　三、 中國移動呼叫中心（10086） 388

　　四、 華夏基金呼叫中心 391

　　五、 中國郵政速遞物流11183呼叫中心 393

　　六、 中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心95599 395

　　七、 平安保險95511 396

　　八、 號碼百事通 397

　　九、 中國通信服務(wù)公司 399

　　第十章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 401

　　第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 401

　　一、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 401

　　二、 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒 402

　　三、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 406

　　四、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)盈利模式分析 407

　　五、 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 409

　　第二節(jié) “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 413

　　一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢 413

　　二、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn) 414

　　三、 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 416

　　第三節(jié) “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析 416

　　一、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境 416

　　二、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 418

　　第四節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險與投資建議 418

　　一、 呼叫中心投資機會剖析 418

　　二、 呼叫中心投資風(fēng)險預(yù)警 420

　　三、 呼叫中心主要投資建議 421

　　圖表目錄

　　圖表 1　呼叫中心分類 14

　　圖表 2　呼叫中心功能 17

　　圖表 3　呼叫中心發(fā)展的第一階段模型 19

　　圖表 5　呼叫中心發(fā)展的第三階段模型 21

　　圖表 6　呼叫中心發(fā)展的第四階段模型 22

　　圖表 7　呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 24

　　圖表 8　2010-2014年國內(nèi)生產(chǎn)總值及其增長速度 33

　　圖表 9　2010-2014年城鎮(zhèn)新增就業(yè)人數(shù) 33

　　圖表 10　2010-2014年國家全員勞動生產(chǎn)率 34

　　圖表 11　2014年居民消費價格比上年漲跌幅度 34

　　圖表 12　2010-2014年全國一般公共財政收入 35

　　圖表 13　2010-2014年全國糧食產(chǎn)量增長情況 35

　　圖表 14　2010-2014年全部工業(yè)增加值及其增長情況 37

　　圖表 15　2010-2014年全社會建筑業(yè)增加值及其增長速度 38

　　圖表 16　2010-2014年全社會固定資產(chǎn)投資規(guī)模 39

　　圖表 17　2014年分行業(yè)固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）及其增速 39

　　圖表 18　2014年房地產(chǎn)開發(fā)和銷售主要指標(biāo)完成情況 40

　　圖表 19　2010-2014年社會消費品零售總額 41

　　圖表 20　2010-2014年我國貨物進出口總額 42

　　圖表 21　2014年各種運輸方式完成貨物運輸量及其增長速度 43

　　圖表 22　2014年各種運輸方式完成旅客運輸量及其增長速度 43

　　圖表 23　2010-2014年固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶及移動寬帶用戶規(guī)模 44

　　圖表 24　2014年末全部金融機構(gòu)本外幣存貸款余額及其增長速度 45

　　圖表 25　規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長速度 47

　　圖表 26　2015年1-6月度固定資產(chǎn)投資（同比增速 48

　　圖表 27　全國房地產(chǎn)開發(fā)投資增速 49

　　圖表 28　2014-2015年6月社會消費品零售總額名義增速 50

　　圖表 29　2014年6月-2015年6月社會消費品零售總額月度同比增長速度 51

　　圖表 30　2014-2015年6月年居民消費價格漲幅（月度同比） 52

　　圖表 31　2014-2015年6月年居民消費價格漲幅對比 53

　　圖表 32　中國CRM市場知名廠商 71

　　圖表 33　國內(nèi)外知名CRM品牌成交價格 72

　　圖表 34　主要CRM品牌成交價格一覽表 72

　　圖表 35　2014年各供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理軟件支出及全球軟件收入總額 76

　　圖表 36　2012-2014年移動CRM市場規(guī)模及其增長率 76

　　圖表 37　2014-2015年移動CRM投資容量測算 78

　　圖表 38　2015年企業(yè)對移動CRM投入 79

　　圖表 39　企業(yè)用戶對移動CEM投入對比 79

　　圖表 40　2010-2014年全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局 84

　　圖表 41　2010-2014年北美呼叫中心收入 87

　　圖表 42　2010-2014年歐洲呼叫中心收入規(guī)模及增長率 95

　　圖表 43　印度呼叫中心的行業(yè)分布 97

　　圖表 44　印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布 98

　　圖表 45　Transcosmos呼叫中心業(yè)務(wù) 112

　　圖表 46　transcosmos China概況 112

　　圖表 47　transcosmos inc.概況 113

　　圖表 48　Transcosmos呼叫中心基地分布 114

　　圖表 49　2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖 119

　　圖表 50　呼叫中心建設(shè)過程 121

　　圖表 51　呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 122

　　圖表 52　呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖 123

　　圖表 53　呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 124

　　圖表 54　歷年中國呼叫中心座席數(shù)規(guī)模 129

　　圖表 55　歷年中國呼叫中心投資規(guī)模 130

　　圖表 56　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布 131

　　圖表 57　2006-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模 135

　　圖表 58　2006-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢 136

　　圖表 59　奧迪堅呼叫中心平臺 146

　　圖表 60　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的地域分布 155

　　圖表 61　CTI中間件在呼叫中心系統(tǒng)中的位置 167

　　圖表 62　IVR投入產(chǎn)出分析 173

　　圖表 63　三種呼叫中心技術(shù)模式的比較 182

　　圖表 64　中國聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品功能 193

　　圖表 65　中國聯(lián)通呼叫中心基本功能 194

　　圖表 66　中國聯(lián)通呼叫中心高級功能 195

　　圖表 67　中國聯(lián)通統(tǒng)一集中呼叫中心 197

　　圖表 68　中國聯(lián)通統(tǒng)一分區(qū)自治呼叫中心 198

　　圖表 69　400呼叫中心資費標(biāo)準(zhǔn) 204

　　圖表 70　2014-2020年中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測 205

　　圖表 71　2013年全球外包服務(wù)行業(yè)風(fēng)險投資數(shù)據(jù) 236

　　圖表 72　最通常的外包業(yè)務(wù)類型 239

　　圖表 73　中國呼叫中心外包園區(qū)地域分布 252

　　圖表 74　中國呼叫中心外包園區(qū)按產(chǎn)值劃分 253

　　圖表 75　中國呼叫中心外包園區(qū)按座席劃分 253

　　圖表 76　中國電信天津節(jié)點網(wǎng)絡(luò)拓撲示意圖 261

　　圖表 77　產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù) 270

　　圖表 79　BPO呼叫中心人才解決方案 271

　　圖表 80　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓(xùn)思路借鑒圖 272

　　圖表 81　基地入駐企業(yè)名單 281

　　圖表 82　北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司服務(wù)領(lǐng)域 322

　　圖表 83　北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司合作客戶 323

　　圖表 84　浙江網(wǎng)新科技股份有限公司業(yè)務(wù)分布圖 324

　　圖表 85　2014年浙江網(wǎng)新科技股份有限公司營業(yè)收入和員工人數(shù)情況 326

　　圖表 86　2011-2014年中軟國際有限公司經(jīng)營情況 332

　　圖表 87　華拓數(shù)碼科技有限公司全國戰(zhàn)略布局 338

　　圖表 88　上海微創(chuàng)軟件有限公司解決方案 344

　　圖表 89　2014年上海微創(chuàng)軟件有限公司分產(chǎn)品經(jīng)營情況 347

　　圖表 90　深圳市深海捷科技有限公司SkyTs產(chǎn)品基本參數(shù) 359

　　圖表 91　深圳市深海捷科技有限公司SkyEs產(chǎn)品基本參數(shù) 361

　　圖表 93　天潤融通服務(wù)型呼叫中心功能分類 365

　　圖表 94　天潤融通電銷型呼叫中心目標(biāo)客戶群 368

　　圖表 95　天潤融通電銷型呼叫中心功能分類 368

　　圖表 96　北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司呼叫中心運營流程 374

　　圖表 97　中國聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品功能 381

　　圖表 98　中國聯(lián)通呼叫中心基本功能 382

　　圖表 99　中國聯(lián)通呼叫中心高級功能 383

　　圖表 100　中國聯(lián)通統(tǒng)一集中呼叫中心 385

　　圖表 101　中國聯(lián)通統(tǒng)一分區(qū)自治呼叫中心 386

　　圖表 102　華夏基金客服電話業(yè)務(wù)流程圖 392

　　圖表 103　中國郵政速遞物流呼叫中心總體架構(gòu)圖 394

　　圖表 104　號碼百事通服務(wù)標(biāo)志 398

　　圖表 105　日本呼叫中心發(fā)展階段 404

　　圖表 106　自建模式與云模式對比 407

　　圖表 107　呼叫中心與第三產(chǎn)業(yè)相關(guān)性 412

　　圖表 108　移動CRM市場規(guī)模及增速預(yù)測 416